Erreichbar sein macht erfolgreich: Drei Tipps für den Praxisalltag

Wie oft rufen Patienten für simple und kleinere Rückfragen wie Öffnungs- und Urlaubszeiten oder Terminverschiebungen bei der Hausarztpraxis an und niemand geht ans Telefon? Der Artikel gibt Tipps, wie Arztpraxen auch mit kleinem Aufwand eine bessere Erreichbarkeit ermöglichen können – und wie sie damit sogar noch Geld verdienen.

Etwa 50 Mal am Tag klingelt das Telefon in einer Arztpraxis: in 80 Prozent der Fälle um einen Termin zu vereinbaren. Eine allgemeine Vorsorge-Untersuchung ist mal wieder fällig oder das Kind liegt mit Fieber im Bett. Dröhnt einem als Anrufer immer nur das Besetzt-Zeichen ins Ohr oder muss man mit dem Anrufbeantworter Vorlieb nehmen, ist das eine Tatsache, die man vielleicht ein- bis zweimal akzeptiert. Spätestens beim dritten Fehlversuch tritt man unfreiwillig den persönlichen, unangemeldeten Gang zur Arztpraxis an. Gerade angekommen, bereut man es unter Umständen schon wieder: Volle Wartezimmer, lange Wartezeiten und die dadurch aufkommende Hektik in den Praxen steigern die Patientenzufriedenheit dann erst recht nicht. Die Lösung liegt in einem besseren Zeitmanagement, einer funktionierenden IT und einer reibungslosen Kommunikation.
Leichter gesagt, als getan, oder? Deswegen folgen nun unsere Tipps für eine bessere Erreichbarkeit und Patienten-Kommunikation im Praxisalltag:

1. Wartezeiten überbrücken – aber nicht zu lange!

Für das Gewinnen von Zeit und Überbrücken von Warteschleifen kann eine Arztpraxis Anrufe automatisch annehmen und die Patienten mit einer freundlichen Tonbandstimme begrüßen. Weiterhin lohnen sich aktuelle Hinweise, die sich auf den Fachbereich der Praxis beziehen: So könnte bei einem Allgemeinmediziner über Grippeschutz informiert werden und bei einem Zahnarzt über geförderte Leistungen, wie die Zahnreinigung. Auch eine kurze Willkommens-Melodie kann die eine oder andere Wartezeit überbrücken. Ewig darf das aber nicht dauern. Schließlich sollte irgendwann dann doch sichergestellt sein, dass der Anruf von einer Schwester oder einem Empfangsmitarbeiter entgegengenommen wird.

2. Zu lange Wartezeiten? Rückrufservice!

Es ist möglich: An Tagen und Tageszeiten mit einem hohen „Patientenbegängnis“ können die Leitungen wieder schnell frei gemacht werden. Wie? Informieren Sie die Patienten zum Beispiel auf Ihrer Homepage über die stark frequentierten Zeiten und weisen sie darauf hin, dass sie auch die Möglichkeit haben, auf das Band zu sprechen und dabei um Rückruf zu bitten. Vorausgesetzt, Sie melden sich im Nachgang auch wirklich bei Ihren Patienten zurück…sonst büßen Sie an Glaubwürdigkeit ein.

3. Online-Terminmanagement

Im Zeitalter der Digitalisierung und Mobilität bietet sich für die Terminvergabe das Einbeziehen der Website und darin eingebundener Tools an. Diese Art des Terminmanagements entlastet die Leitungen und ist je nach Website auch über Smartphones möglich. Ein weiterer Vorteil: Terminvereinbarungen sind auf diesem Wege nicht nur zu den Praxisöffnungszeiten und -sprechzeiten, sondern rund um die Uhr und auch an Feiertagen möglich. Allerdings vereinbart nicht jeder Patient seine Termine online, sondern bleibt bei der altbewährten telefonischen Methode: Aufgrund dieser „Multi-Channel“-Terminvergabe macht es Sinn, dass nur einer beziehungsweise sehr wenige Mitarbeiter in den Praxen für die Koordination der Terminvergabe verantwortlich sind. Termine werden so nicht versehentlich doppelt vergeben.

Zugegebenermaßen ist das Implementieren dieser Lösungen mit Aufwand und Kosten verbunden. Wer aus diesem Grund davor zurückschreckt, dem sei gesagt: Es lohnt sich – und zwar sprichwörtlich. Denn die Kassenärztliche Vereinigung Sachsen (KVS) richtete hierfür ein Vergütungs- bzw. Erreichbarkeitsmodell ein. Die Teilnahme daran ist freiwillig. Mit einer Unterschrift verpflichtet man sich allerdings zu einigen Auflagen, wie zum Beispiel die Erreichbarkeit innerhalb der eigenen Öffnungszeiten oder alternativ eine „qualifizierte“ Bandaufzeichnung. Das Einhalten dieser Bedingungen wird durch Testanrufe überprüft. Wer sie einhält, kann im Quartal mit 750 Euro Aufwandsentschädigung belohnt werden. Mittlerweile nehmen an diesem Programm allein in Sachsen 1.500 Arztpraxen teil.